payment problem
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Hi there,
We have received returns from customers who have had payment issues. Here is one of the feedback we got:
“When I enter my bank details and validate my payment at the bottom is displayed” awaiting strip “and the screen goes back to my details”Another customer had the same thing, so during a test we noticed that his card number turned red and that in addition an unusual scroll to the top of the form occurred
What is the problem ?
Thank you
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Hi @jmat75
I’d be glad to help with the problem you are having with Stripe.
I’d also like to better understand your site. Could you please send me a copy of your site’s System Status Report?
You can find it via WooCommerce > Status. Select “Get system report” and then “Copy for support”. Once you’ve done that, you can paste it here in your response.
In addition to this, could you confirm what’s the status of the orders for the customers who are reporting the problem? Have these gone through?
Once we have that information, we’ll be in a better place to assist you.
Hi,
here is system status:
### WordPress Environment ### WordPress address (URL): https://anothertree.com Site address (URL): https://anothertree.com WC Version: 5.6.0 REST API Version: ? 5.6.0 WC Blocks Version: ? 5.5.1 Action Scheduler Version: ? 3.2.1 WC Admin Version: ? 2.5.1 Log Directory Writable: ? WP Version: 5.8 WP Multisite: – WP Memory Limit: 512 Mo WP Debug Mode: – WP Cron: ? Language: fr_FR External object cache: – ### Server Environment ### Server Info: Apache PHP Version: 7.4.22 PHP Post Max Size: 512 Mo PHP Time Limit: 360 PHP Max Input Vars: 250000 cURL Version: 7.71.0 OpenSSL/1.1.1d SUHOSIN Installed: – MySQL Version: 5.5.5-10.3.31-MariaDB Max Upload Size: 512 Mo Default Timezone is UTC: ? fsockopen/cURL: ? SoapClient: ? DOMDocument: ? GZip: ? Multibyte String: ? Remote Post: ? Remote Get: ? ### Database ### WC Database Version: 5.6.0 WC Database Prefix: mod256_ Taille totale de la base de données: 178.38MB Taille de la base de données: 144.39MB Taille de l’index: 33.99MB mod256_woocommerce_sessions: Données?: 1.02MB + Index?: 0.02MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_api_keys: Données?: 0.02MB + Index?: 0.03MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_attribute_taxonomies: Données?: 0.02MB + Index?: 0.02MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_downloadable_product_permissions: Données?: 0.02MB + Index?: 0.06MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_order_items: Données?: 0.17MB + Index?: 0.08MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_order_itemmeta: Données?: 1.52MB + Index?: 1.97MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_tax_rates: Données?: 0.02MB + Index?: 0.06MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_tax_rate_locations: Données?: 0.02MB + Index?: 0.03MB + Moteur InnoDB mod256_woocommerce_shipping_zones: Données?: 0.02MB + Index?: 0.00MB + Moteur InnoDB 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Hide errors from visitors: ? ### Active Plugins (36) ### Gravity Forms: par rocketgenius – 2.2.6 Basic Shortcodes: par Code Supply Co. – 1.1.2 CartFlows Pro: par CartFlows Inc – 1.7.0 CartFlows: par CartFlows Inc – 1.7.0 Classic Editor: par Contributeurs et contributrices WordPress – 1.6.2 Colissimo Delivery Integration: par Halyra – 3.7.7 Disable WooCommerce Bloat: par ospiotr – 2.5.1 Elementor Pro: par Elementor.com – 3.0.1 Elementor: par Elementor.com – 3.0.15 FooBar WordPress Notifications: par FooPlugins – 2.1.12 OMGF: par Daan van den Bergh – 3.8.2 Imagify: par WP?Media – 1.10 Insert Headers and Footers: par WPBeginner – 1.6.0 Judge.me Product Reviews for WooCommerce: par Judge.me – 1.3.11 Loco Translate: par Tim Whitlock – 2.5.3 Mailchimp for WooCommerce: par Mailchimp – 2.5.2 PixelYourSite: par PixelYourSite – 8.2.6 Really Simple SSL: par Really Simple Plugins – 5.0.8 Redirection: par John Godley – 5.1.3 Regenerate Thumbnails: par Alex Mills (Viper007Bond) – 3.1.5 SiteOrigin CSS: par SiteOrigin – 1.3.2 Superfly Menu: par Looks Awesome – 4.5.7 TP WooCommerce Product Gallery: par TP Plugins – 1.0.7 Récupération d’abandon de panier WooCommerce: par CartFlows Inc – 1.2.13 Advanced Order Export For WooCommerce: par AlgolPlus – 3.1.9 WooCommerce Advanced Free Shipping: par Jeroen Sormani – 1.1.4 WooCommerce Stripe Gateway: par WooCommerce – 5.2.3 WooCommerce PDF Invoices & Packing Slips: par Ewout Fernhout – 2.9.3 WooCommerce: par Automattic – 5.6.0 Wordfence Security: par Wordfence – 7.5.5 Yoast SEO: par L’équipe Yoast – 16.9 Asset CleanUp : Page Speed Booster: par Gabe Livan – 1.3.8.0 WP Mail SMTP: par WPForms – 3.0.3 WP Rocket: par WP Media – 3.8.8 ProfilePress: par ProfilePress Team – 3.1.16 YITH WooCommerce Added to Cart Popup Premium: par YITH – 1.8.5 ### Inactive Plugins (4) ### Google Tag Manager for WordPress: par Thomas Geiger – 1.13.1 Kirki Customizer Framework: par David Vongries – 3.1.9 Minimal Coming Soon & Maintenance Mode: par WebFactory Ltd – 2.33 My Custom Functions: par Space X-Chimp – 4.50 ### Dropin Plugins (1) ### advanced-cache.php: advanced-cache.php ### Must Use Plugins (1) ### Elementor Safe Mode: par Elementor.com – 1.0.0 ### Settings ### API Enabled: ? Force SSL: – Currency: EUR (€) Currency Position: right Thousand Separator: Decimal Separator: , Number of Decimals: 2 Taxonomies: Product Types: external (external) grouped (grouped) simple (simple) subscription (subscription) variable (variable) Taxonomies: Product Visibility: exclude-from-catalog (exclude-from-catalog) exclude-from-search (exclude-from-search) featured (featured) outofstock (outofstock) rated-1 (rated-1) rated-2 (rated-2) rated-3 (rated-3) rated-4 (rated-4) rated-5 (rated-5) Connected to WooCommerce.com: – ### WC Pages ### Base de la boutique: #2208 - /shop/ Panier: #1961 - /panier/ Commander: #1962 - /commande/ Mon compte: #1963 - /mon-compte/ Conditions générales de vente et d’utilisation: #303 - /conditions-generales/ ### Theme ### Name: Authentic Version: 6.1.0 Author URL: https://codesupply.co Child Theme: ? – Si vous modifiez WooCommerce sur un thème parent que vous n’avez pas construit personnellement nous vous recommandons d’utiliser un thème enfant. Voir?: Comment créer un thème enfant WooCommerce Support: ? ### Templates ### Overrides: – ### Action Scheduler ### Complete: 5?829 Oldest: 2021-07-18 20:34:13 +0200 Newest: 2021-08-18 09:56:34 +0200 Pending: 2 Oldest: 2021-08-18 10:08:52 +0200 Newest: 2021-08-18 10:08:52 +0200 ### Status report information ### Generated at: 2021-08-18 10:04:49 +02:00
According the status :
This concerns a minority of customers.
Two people saw their order first awaiting payment and then canceled.
We had to proceed to the creation of an order via the backoffice.`
Thank you
Hi there!
For further troubleshooting, can you please describe the exact steps to replicate the error, please?
Also, are you able to successfully replicate the same behavior as your customers?
If yes, can you please share a screenshot of what you see when you attempt to pay for an order?
If you don’t already have a screenshot service installed, you can try https://snipboard.io or https://skitch.com/.
You can share the direct link to the image as a response to this topic.[Please redact any private details, including address, name, email address, transaction details, API Keys, Passwords, etc]
Along with those details, please also confirm if a pending payment order is created for those orders.
Hi there
Sorry, It is difficult replicate the same behavior as your customers
With the client’s permission, we tried to enter their bank details (the card number and not the date or CVV / CVC) without making any mistakes. And strangely, the numbers turned red with a scroll to the top of the page.
screenshot : https://snipboard.io/0ZGIs5.jpg.
NB: I just show you the first two digits (confidentiality)My question is when a person makes a typo, the element turns red, is this normal behavior to verify the veracity of the information?
Hi @jmat75 ,
Thanks for the details and the screenshot. The text turning to red isn’t normal.
Could you ensure the plugin is updated to the latest version 5.4.0 and please do ensure logging is enabled for stripe.
With logs, we are able to debug issues faster. Are you able to help us with logs (if possible) for any of these failed orders, especially the ones that had a red text?
Look forward to your reply at your earliest.
Hi Saravanan S,
Yes, I updated yesterday.
Unfortunately the “log debug message” box was disabled.
Hi @jmat75,
We hope you have enabled the logs now so that we can capture this information to debug any future issues.
We haven’t heard back from you in a while, so I’m going to mark this as resolved – we’ll be here if and/or when you are ready to continue.
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